[독후감] 배민다움 - 홍성태 저, 북스톤

[배민다움]

김봉진 대표는 항상 문제를 찾는데 집중한다. 사람들은 문제를 발견하면 직관적으로 해결책을 찾고자 하는데, 문제의 본질에 대해서 탐구하는 것이 더 필요하다고 주장한다.

배민 서비스의 3대 과제 : 업소정보, 업소리뷰, 시스템 안정성

때마다 필요한 인재가 다르다

사회학자 제임스 배런 교수의 연구

실리콘 밸리에서 200인의 창업가들을 만났을 때, 세 가지 유형의 조직이 나뉘어졌다. 전문가(professional) 중심조직, 유망주(star) 중심조직, 헌신형(commitment) 중심조직이다. 

전문가 중심조직은 특정 분야의 전문지식이나 기술을 보유한 직원이 많음

유망주 중심조직은 현재 전문성이 부족해도 미래의 잠재력이 있는 인재들을 채용하거나 스카웃

헌신형 중심조직은 회사가 표방하는 가치나 규범과 어울리는 사람들을 고용

초기에는 헌신형 중심조직이 단 한 기업도 파산하지 않고, 그 뒤를 유망주 중심조직과 전문가 중심조직이 이었다.

하지만 시간이 지날수록 헌신형 중심 조직의 주식 가치는 유망주 중심조직보다 140% 느리게 성장햇고, 전문가 중심조직보다는 25% 느리게 성장했다.

배민은 무한도전의 병맛 감성에 공감하고 이러한 B급 감성을 페르소나로 삼고자 했다. 페르소나가 있는 기업 브랜드여야 사람들이 애착을 가질 수 있다.

‘애플은 천재같다’, ‘구글은 캐주얼하다’는 페르소나이지만, ‘삼성은 품질이 좋다’, ‘다이소는 값이 싸다’는 이미지 만을 표현할 뿐 페르소나는 아니다.

배민에서 기업대상 법인결제 모델이 있었는데, 회사 직원이 배민 주문을 하면 이후에 총무나 재무팀에서 정산을 해주는 시스템이었다. 모두가 좋은 서비스라고 인식했지만, 기존의 습관을 바꿀 수 있을 정도로 편리하거나 회사차원에서 홍보를 해야 할 필요성을 느끼지 못했기 때문에 실패했다. 

가맹점주를 위해 '배민아카데미'를 매달 1회 이상 열고 있다. 배민을 제대로 활용하는 방법을 알려주는 것이 주 목적이지만, 고객 응대 스킬부터 노무 정보, 외식 경영전략, 심지어 스마트폰으로 음식 사진 찍는 법까지 특강을 한다.

'자란다데이' 자영업으로 성공한 사람들을 초청하여 노하우를 전수하는 행사도 있다.

'꽃보다매출' 가게 운영 방법 컨설팅

'우리가게CF' 특색을 살린 15초 동영상 광고 제작

요기요나 배달통보다 배달의 민족이 각인이 되는 것이 아무래도 특이한 광고의 영향이 크다. 군더더기 없는 대신에 카피만 있는 광고를 누구라도 보았을 테지만 경쟁사들의 광고는 기억나는 사람이 많지 않을 것이다. 웃음과 공감을 자아내게 하는 B급 카피에 깔끔한 광고를 연이어서 보게 되는 소비자들이 배민 서비스를 실제로 이용하지 않아도 인지하고 있고 호감을 갖게 되는 것으로 마케팅에 성공한 것이다.

배민은 키치한 이미지를 계속 밀고 나가면서 많은 사랑을 받아 팬클럽까지 생길 정도였다. 소비자와 이벤트 등에서 소통하고, 팬들이 직접 심사 등에 참여할 수 있게 하면서 충성도 높은 고객들을 사로잡았다. 그러면서 옴부즈맨의 의견처럼 경영에 반영하여 발전시킬 면도 찾았다.

배민은 주문할 때마다 수수료를 받는 것을 수익 모델 중에 하나로 삼았는데, 수수료 장사에 대한 세간의 이미지가 좋지 않아 이를 중지하기로 했다. 당시에는 2개월이면 손해를 복구할 수 있을 것이라 예상했지만, 총매출에 30%를 차지하는 수수료를 메우고 BEP를 다시 달성하는데는 6개월이라는 시간이 걸렸다.

하지만 배민은 수수료를 포기하는 대신에 브랜드 가치를 얻었다. 배민은 소비자와 업주들의 목소리를 잘 듣고 고민한다는 이미지를 만들었고, 이는 배민프레시나 배민라이더스와 같은 서비스를 만들 때도 교두보가 될 수 있었다.

배민은 규율 위에 세워진 자율적인 문화를 지향한다. ‘송파구에서 일 잘하는 방법 11가지’라는 배민의 핵심 사규는 하나하나 다 사연이 있다. 배민은 재능이 있지만 코드가 맞지 않는 구성원과는 함께 할 수 없는 대상으로 본다. 기존에 우리나라에서 있던 보수적인 기업 문화에서 생산성에 도움이 되는 것은 차용하고, 생산성을 저해하는 것은 다 제거하여 자유로운 토론과 소통이 생산성으로 이어지는 문화를 만들고자 애썼다.